Die IUE Exzellenz (Business Excellence) des IUE Zürich wurde im Oktober 2019 während des Innsbrucker Kongresses verabschiedet.

Die Exzellenz Richtlinien dienen Unternehmen zur optimalen Ausrichtung der Organisation, Operation und Positionierung in künftigen komplexen und herausfordernden Märkten.

IUE Zürich

Institut für nachhaltige Unternehmens Exzellenz

www.iue-zurich.com

Die acht Artikel der Unternehmens Exzellenz


Art. 1) Organisationen als
dynamische Struktur


Die moderne Organisation darf nicht mehr als feste und
starre Struktur betrachtet werden.
Schnelle veränderbare Verhaltensweisen und grösser
werdende Ansprüche seitens Kunden & Mitarbeitenden
verlangen eine anpassungsfähige Organisation.


Art. 2) Kundenverhalten &
Wertschöpfungskette als Grundlage
für Organisationen


Eine exzellente Organisation muss sich stets anhand
des Kundenverhaltens und der Wertschöpfungskette
strukturieren.
Die exzellente Organisation orientiert sich somit an der
„Kundenreise“(Customer Journey).
Diese Kundenreise ist gleichwohl auch Ausgangspunkt
für das systemische Vorgehen des „Total Quality
Managements“ (TQM).

Art. 3) Drei Ebenen einer
Organisation


Kunden


Eine exzellente Organisation hat den Kunden aus zwei
Perspektiven zu betrachten. Zum einen den Kunden im
Vorfeld der kundenorientierten Prozesse, sprich bei der
Ermittlung und Analyse des Kunden-Nutzen und der
konkreten Bedarfe. Zum anderen die Betrachtung des
Kunden am Ende der Prozesse in Bezug auf
Zufriedenheit & Kundenbindung.


Mitarbeitende


Im Sinne der Exzellenz stellen die Mitarbeitenden die
Hauptakteure hinsichtlich der Mission einer
Organisation dar. Diese befinden sich und agieren in
unmittelbarer Nähe zum Kunden und haben somit die
Aufgabe die kundenorientierten Prozesse zu gestalten,
zu bestimmen und zu steuern.

Führung


Im Zentrum der Struktur einer exzellenten Organisation
stehen die Führung bzw. die internen Dienstleister einer
Organisation. Diese übernehmen eine „dienende“
Aufgabe/Rolle, um Mitarbeitende in deren Mission und
selbststeuernder Operation zu fördern und zu
unterstützen.
Die Führung leistet die Vorgabe der Strategie und hat
diese in ständiger Interaktion mit den Mitarbeitenden –
welche die Kundenorientierung vertreten – anzupassen.
Ebenso fungiert diese zentrale Einheit der Führung
zugleich als Schnittstelle und Interaktionsmedium mit der
Umwelt der Organisation (Stakeholder, Öffentlichkeit,
gesetzliche Vorgaben, externe Richtlinien etc.)

Art. 4) Die sechs Prinzipien der IUE
Exzellenz

Prolog: Grundsatz der Skalierung
Die Prinzipien der IUE Exzellenz sind stets skalierbar. Sie
finden Geltung im Gesamtkontext einer Organisation und
ebenso Anwendung in den einzelnen Prozessen und
Wertströmen einer Organisation.

Kundenorientierung


Eine exzellente Organisation hat die stete Herausforderung,
Kundenbedürfnisse & Kundennutzen zu erkennen und diese
passgenau, sowie nachhaltig zu befriedigen. Eine exzellente
Organisation zeichnet sich somit durch die spezifische
Lösung von Kundenanforderungen und einer damit
verbunden Einzigartigkeit in Produkt & Dienstleistung für
die Kunden auf dem Markt aus.

Soziologische Organisation


Unternehmen/Organisationen sind stets als soziologische
Systeme und wichtige Stütze des gesamt-gesellschaftlichen
Kontexts zu betrachten. Im Mittelpunkt„exzellenter
Interaktion“ steht somit die Verbesserung menschlicher
Empfindung, Bewertung & Bedingungen der Kunden,
Mitarbeitenden, sowie Stakeholdern/Gesellschaft.


Innovationszwang


Exzellente Organisationen sind bestrebt, stets
kundenorientierte Innovationen zu fördern und
voranzutreiben. Innovationen sind somit der Garant für
Stabilität in der Zukunft.


Mitarbeitenden-Förderung


Eine exzellente Organisation ist stets bestrebt maximale Potenziale aus Mitarbeitenden zu schöpfen. Nur durch
langfristige und nachhaltige Mitarbeiterentwicklung ist es
exzellenten Organisationen somit möglich, maximale
Innovationskraft & Leistung der Mitarbeitenden zu
gewährleisten.


Permanente Optimierung


Exzellenz im Sinne einer Organisation bedeutet ein
immerwährendes Streben nach Verbesserung der Prozesse
& Produkte/Dienstleistungen. Exzellente Organisationen
müssen diese ständige Optimierung stets
aufrechterhalten.


Kundenzufriedenheit


Die Zufriedenstellung der Kundenbedürfnisse ist die Basis
allen exzellenten Handelns. Alle Vorgänge, Prozesse,
Produkte/Leistungen, sowie die Entwicklung der
Mitarbeitenden sind auf diesen Grundsatz zurückzuführen.

Art. 5) Die Pflicht der steten Evaluation

Kunden-Nutzen-Evaluation


Eine exzellente Organisation ist dazu verpflichtet im Sinne der Kundenorientierung eine Kunden-Nutzen-
Evaluation/Kunden-Bedarfs-Evaluation hinsichtlich der Produkte & Dienstleistungen durchzuführen.
Diese ist systemisch (zielorientiert, ganzheitlich &
geplant) und regelmässig zu gestalten.
Es liegt im Ermessen der Organisation, wie die Evaluation
zu gestalten und durchzuführen ist. Auch die Anzahl und
entsprechende Regelmässigkeit ist von der Organisation
nach eigenem Ermessen zu bestimmen.


Mitarbeitenden-Evaluation


Im Sinne der IUE Exzellenz besteht die Pflicht einer systemischen und regelmässigen Mitarbeitenden-
Evaluation. Die Organisation entscheidet hierbei im eigenen Ermessen, welche Art der Evaluation, welche Methoden & welche Intensität, sowie Häufigkeit dort anzusetzen ist.
Des Weiteren besteht die Pflicht unmittelbarer
Handlungen & Anwendungen von Massnahmen auf
Grundlage der Evaluations-Ergebnisse.
Das IUE empfiehlt eine Mitarbeitenden-Evaluation nach
4-Pole-Logik.

Die 4-Pole-Logik


Die Direktion Forschung des IUE hat festgehalten, dass
die optimale Entwicklung der Mitarbeitenden nur unter
gewissen Bedingungen geschehen kann, welche den
sozio-psychologischen & sozio-ökonomischen Standards
entsprechen. Entscheidend sind hierbei die
Themenfelder: Wertschätzung, Förderung, Transparenz,
Verantwortung/Freiheit.

Mitarbeitenden-Evaluationen erfolgen bestenfalls
aufgrund dieser vier Themenfelder.


Art. 6) Pflicht der steten Reflexion


Reflexion der Prozesse


Die Mitarbeitenden einer exzellenten Organisation sind
angehalten und verpflichtet regelmässig über operative
Prozesse hinsichtlich Kundenorientierung, Effektivität,
Effizient dieser zu reflektieren.
Die Art & Methodik, sowie Intensität & Häufigkeit der
Reflexion liegt im Ermessen der Mitarbeitenden.


Reflexion der Führung & internen Dienstleister


Die Mitglieder der Führung und internen Dienstleister
einer Organisation sind angehalten und verpflichtet die
Vision, Strategie, sowie deren Dienstleistungen für die
Organisation hinsichtlich Effektivität & Effizienz zu
reflektieren.
Die Art & Methodik, sowie Intensität & Häufigkeit der
Reflexion liegt im Ermessen der Mitglieder der Führung
und internen Dienstleister.

Art. 7) UE-Prozesslandkarte

Grundsatz: Kundenorientierung


Eine exzellente Organisation ist angehalten eine
Prozesslandkarte zu führen und zu pflegen.
Getreu den IUE Prinzipien ist diese Prozesslandkarte stets
dem Kundenverhalten, ferner der Kundenreise (Customer
Journey) auszurichten.


Grundsatz: Mitarbeitenden-Förderung


Eine exzellente Organisation ist angehalten die
Prozesslandkarte, gemäss Bedürfnisse und
Selbststeuerung der Mitarbeitenden zu gestalten.
Ferner sollen Mitarbeitende operative Prozesse selbst
reflektieren und gestalten. Als Massgabe steht auch
hierbei die Orientierung am Kunden-Nutzen & -Verhalten


Visualisierung der Prozesse


Eine exzellente Organisation hat eine Prozesslandkarte so
zu gestalten und zu führen, auf dass sie von jedem
Mitarbeitenden verständlich und ersichtlich ist. Jedem
Mitarbeitenden muss unmittelbarer Zugang zur visuellen
Prozesslandkarte gewährt werden.


Operative Prozesse


Wesentlicher Bestandteil der Prozesslandkarte sind die
operativen Prozesse, welche durch die Mitarbeitenden
bestimmt und ausgeführt werden.


Wertströme


Neben den operativen Prozessen ist eine exzellente
Organisation angehalten die Wertströme der Organisation
gesondert visuell darzustellen.
Kundenberührung (Touchpoints)
Im Sinne der IUE Prinzipien ist eine exzellente
Organisation angehalten innerhalb der Prozesslandkarte
die Berührungspunkte der Kunden (Touchpoints) zu
verzeichnen und das jeweilige Kundenverhalten zu
definieren und zu beschreiben.

Risiko-Analyse Kunden


Eine exzellente Organisation ist verpflichtet eine
angemessene Risiko-Analyse aus Sichtweise der Kunden
durchzuführen. Im Sinne der Bewahrung und Verbesserung der Qualität für den Kunden ist diese Risiko-Analyse vor allem hinsichtlich Kunden-Nutzen & -Verhalten durchzuführen. Die Risiko-Analyse ist
dynamisch zu halten und angemessen regelmässig zu
gestalten. Die Organisation handelt dabei im eigenen
Ermessen.


Risiko-Analyse Mitarbeitende


Eine exzellente Organisation ist verpflichtet eine
angemessene Risiko-Analyse aus Sichtweise der
Mitarbeitenden durchzuführen. Im Sinne der Bewahrung
und Verbesserung der Qualität für Arbeitnehmer ist diese
Risiko-Analyse vor allem hinsichtlich Motivation &
Innovation durchzuführen. Die Risiko-Analyse ist
dynamisch zu halten und angemessen regelmässig zu
gestalten. Die Organisation handelt dabei im eigenen
Ermessen.


Potenzial-Analyse Kunden


Im Sinne der IUE Exzellenz ist eine Organisation
angehalten operative Prozesse permanent zu optimieren.
Massgebend hierfür sind die Prozess-Ergebnisse
hinsichtlich Qualitätssteigerung für Kunden &
Organisation (Kunden-Nutzen & Kunden-Verhalten).
Somit ist eine exzellente Organisation verpflichtet eine
kundenorientierte Potenzial-Analyse durchzuführen.


Potenzial-Analyse Mitarbeitende


Im Sinne der IUE Exzellenz ist eine Organisation
angehalten operative Prozesse permanent zu optimieren.
Massgebend hierfür sind die Prozess-Ergebnisse
hinsichtlich Qualitätssteigerung für Mitarbeitende &
Organisation (soziologisch). Somit ist eine exzellente
Organisation verpflichtet eine arbeitnehmerorientierte
Potenzial-Analyse durchzuführen.

Art. 8) Interne Beratung

Grundsatz
Eine exzellente Organisation nach Prinzipien der IUE, ist
angehalten eine 2-polig interne Beratung zu führen. Diese
interne Beratung soll eine neutrale Position innerhalb der
Organisation einnehmen, um stets pro Gesamtkontext der
Organisation zu urteilen und zu handeln (Kunden,
Mitarbeitende, Führung). Die interne Beratung hat
ausschliesslich beratende und unterstützende Funktion. Sie
dient zur Wahrung der Selbststeuerung der Mitarbeitenden
und zur Unterstützung der„dienenden Führung“. Je nach Art
und grösse liegt es im Ermessen der Organisation, wie viele
Mitarbeitende/Personen diese interne Beratung fasst.
Entscheidend ist, dass die sieben Themenfelder (im
Folgenden erklärt) inhaltlich ausreichend Betrachtung
finden.


Pol 1: Mitarbeitenden- & Kundenbezug


Quality-Management


Die Instanz des „Quality-Management“ hat die Aufgabe
Mitarbeitende hinsichtlich der Kundenorientierung der Qualitätssicherung innerhalb des IUE Total-Quality-Management-Systems zu beraten und unterstützend bei der Umsetzung der Massnahmen mitzuwirken.


Personalentwicklung


Die Instanz der„Personalentwicklung“ hat die Aufgabe die
Führung & Mitarbeitende hinsichtlich der individuellen
Mitarbeitenden-Förderung zu beraten und unterstützend bei
der Umsetzung der Massnahmen mitzuwirken.


Organisationsentwicklung


Die Instanz der„Organisationsentwicklung“ hat die Aufgabe
die Führung & Mitarbeitende der internen Dienstleister
hinsichtlich der Organisation und innerorganisatorischen
Koordination zu beraten und unterstützend bei der
Umsetzung der Massnahmen mitzuwirken.


Wissensmanagement


Die Instanz des „Wissensmanagements“ hat die Aufgabe
Lehr- & Lerninhalte aus Prozessen, Erfahrungen, sowie aus
Strategie- & Führungsvorgaben zu sammeln, zu
dokumentieren und die Umsetzung aktiv voranzutreiben.

Pol 2: Operativer Bezug

Ressourcenmanagement


Die Instanz des „Ressourcenmanagements“ hat zur Aufgabe
die innerorganisatorischen Ressourcenströme (Rohstoffe,
Hilfsstoffe, Daten & Informationen) zu koordinieren und zu
optimieren.


Prozessmanagement


Die Instanz des „Prozessmanagements“ hat zur Aufgabe die
innerorganisatorischen operativen Prozesse zu koordinieren
und dessen permanente Optimierung zu fördern.


Leistungskontrolle


Die Instanz der„Leistungskontrolle“ hat zur Aufgabe die
innerorganisatorische Selbststeuerung, deren Prozesse &
Wertströme hinsichtlich der Zielerreichung & Zielvorgaben
zu fördern und zu unterstützen.


Grundsatz der Zertifizierbarkeit


Total Quality Management


Grundsätzlich kann eine jede Organisation und/oder Teil
einer Organisation sich in Bezug auf das betreffende Total
Quality Management zertifizieren lassen.
Ebenso sind einzelne Prozess-Stränge einer Organisation
nach IUE Exzellenz im Sinne eines Total Quality
Managements zertifizierbar.
Entscheidend ist dabei die Konformität bezüglich der IUE
Exzellenz-Prinzipien (siehe Art.4).
Für die Zertifizierung des TQM nach IUE Exzellenz sind
Art. 1 bis Art. 8 massgebend und Grundlage für den
Kriterienkatalog.