IUE Exzellenz

Die Exzellenz Richtlinie gilt als Grundlage der Forschung & Lehre der IUE Hochschule

Focus in Homine

…So der Leitspruch und ideelles Diktat der IUE Exzellenz Richtlinien, welche damals vom Zürcher Institut für Unternehmens-Exzellenz (IUE) ins Leben gerufen wurden. Die zweite Fassung der IUE Exzellenz (Business Excellence) des IUE – Institut für Unternehmens-Exzellenz – wurde im Oktober 2019 während des Innsbrucker Kongresses verabschiedet. Die Exzellenz-Richtlinien dienen Unternehmen zur optimalen Ausrichtung der Organisation, Operation und Positionierung auf künftigen komplexen und herausfordernden Märkten.

Artikel 1
Organisationen als dynamische Struktur

Die moderne Organisation darf nicht mehr als feste und starre Struktur betrachtet werden.

Schnelle veränderbare Verhaltensweisen und grösser werdende Ansprüche seitens Kunden & Mitarbeitenden verlangen eine anpassungsfähige Organisation.

Artikel 2
Kundenverhalten und Wertschöpfungskette als Grundlage für Organisationen

Eine exzellente Organisation muss sich stets anhand des Kundenverhaltens und der Wertschöpfungskette strukturieren.

Die exzellente Organisation orientiert sich somit an der „Kundenreise“(Customer Journey). Diese Kundenreise ist gleichwohl auch Ausgangspunkt für das systemische Vorgehen des „Total Quality Managements“ (TQM).

Artikel 3
Drei Ebenen einer Organisation

Eine exzellente Organisation hat den Kunden aus zwei Perspektiven zu betrachten. Zum einen den Kunden im Vorfeld der kundenorientierten Prozesse, sprich bei der Ermittlung und Analyse des Kunden-Nutzen und der konkreten Bedarfe. Zum anderen die Betrachtung des Kunden am Ende der Prozesse in Bezug auf Zufriedenheit & Kundenbindung.

Mitarbeitende
Im Sinne der Exzellenz stellen die Mitarbeitenden die Hauptakteure hinsichtlich der Mission einer Organisation dar. Diese befinden sich und agieren in unmittelbarer Nähe zum Kunden und haben somit die Aufgabe die kundenorientierten Prozesse zu gestalten, zu bestimmen und zu steuern.

Führung
Im Zentrum der Struktur einer exzellenten Organisation stehen die Führung bzw. die internen Dienstleister einer Organisation. Diese übernehmen eine „dienende“ Aufgabe/Rolle, um Mitarbeitende in deren Mission und selbststeuernder Operation zu fördern und zu
unterstützen.

Die Führung leistet die Vorgabe der Strategie und hat diese in ständiger Interaktion mit den Mitarbeitenden – welche die Kundenorientierung vertreten – anzupassen. Ebenso fungiert diese zentrale Einheit der Führung zugleich als Schnittstelle und Interaktionsmedium mit der Umwelt der Organisation (Stakeholder, Öffentlichkeit, gesetzliche Vorgaben, externe Richtlinien etc.)

Zukunft Der Arbeit

Artikel 4
Die sechs Prinzipien der IUE Exzellenz

Prolog: Grundsatz der Skalierung
Die Prinzipien der IUE Exzellenz sind stets skalierbar. Sie finden Geltung im Gesamtkontext einer Organisation und ebenso Anwendung in den einzelnen Prozessen und Wertströmen einer Organisation.

Kundenorientierung
Eine exzellente Organisation hat die stete Herausforderung, Kundenbedürfnisse & Kundennutzen zu erkennen und diese passgenau, sowie nachhaltig zu befriedigen. Eine exzellente Organisation zeichnet sich somit durch die spezifische Lösung von Kundenanforderungen und einer damit verbunden Einzigartigkeit in Produkt & Dienstleistung für die Kunden auf dem Markt aus.

Soziologische Organisation
Unternehmen/Organisationen sind stets als soziologische Systeme und wichtige Stütze des gesamt-gesellschaftlichen Kontexts zu betrachten. Im Mittelpunkt„exzellenter Interaktion“ steht somit die Verbesserung menschlicher Empfindung, Bewertung & Bedingungen der Kunden, Mitarbeitenden, sowie Stakeholdern/Gesellschaft.

Innovationszwang
Exzellente Organisationen sind bestrebt, stets kundenorientierte Innovationen zu fördern und voranzutreiben. Innovationen sind somit der Garant für Stabilität in der Zukunft.

Mitarbeitenden-Förderung
Eine exzellente Organisation ist stets bestrebt maximale Potenziale aus Mitarbeitenden zu schöpfen. Nur durch langfristige und nachhaltige Mitarbeiterentwicklung ist es exzellenten Organisationen somit möglich, maximale Innovationskraft & Leistung der Mitarbeitenden zu gewährleisten.

Permanente Optimierung
Exzellenz im Sinne einer Organisation bedeutet ein immerwährendes Streben nach Verbesserung der Prozesse & Produkte/Dienstleistungen. Exzellente Organisationen müssen diese ständige Optimierung stets aufrechterhalten.

Kundenzufriedenheit
Die Zufriedenstellung der Kundenbedürfnisse ist die Basis allen exzellenten Handelns. Alle Vorgänge, Prozesse, Produkte/Leistungen, sowie die Entwicklung der Mitarbeitenden sind auf diesen Grundsatz zurückzuführen.

Artikel 5
Die Pflicht der steten Evaluation

Kunden-Nutzen-Evaluation
Eine exzellente Organisation ist dazu verpflichtet im Sinne der Kundenorientierung eine Kunden-Nutzen-Evaluation/Kunden-Bedarfs Evaluation hinsichtlich der Produkte & Dienstleistungen durchzuführen.

Diese ist systemisch (zielorientiert, ganzheitlich & geplant) und regelmässig zu gestalten. Es liegt im Ermessen der Organisation, wie die Evaluation zu gestalten und durchzuführen ist. Auch die Anzahl und entsprechende Regelmässigkeit ist von der Organisation nach eigenem Ermessen zu bestimmen.

Mitarbeitenden-Evaluation
Im Sinne der IUE Exzellenz besteht die Pflicht einer systemischen und regelmässigen Mitarbeitenden-Evaluation. Die Organisation entscheidet hierbei im eigenen Ermessen, welche Art der Evaluation, welche Methoden & welche Intensität, sowie Häufigkeit dort anzusetzen ist.

Des Weiteren besteht die Pflicht unmittelbarer Handlungen & Anwendungen von Massnahmen auf
Grundlage der Evaluations-Ergebnisse. Das IUE empfiehlt eine Mitarbeitenden-Evaluation nach 4-Pole-Logik.

Die 4-Pole-Logik
Die Direktion Forschung des IUE hat festgehalten, dass die optimale Entwicklung der Mitarbeitenden nur unter gewissen Bedingungen geschehen kann, welche den sozio-psychologischen & sozio-ökonomischen Standards entsprechen. Entscheidend sind hierbei die
Themenfelder: Wertschätzung, Förderung, Transparenz, Verantwortung/Freiheit.

Mitarbeitenden-Evaluationen erfolgen bestenfalls aufgrund dieser vier Themenfelder.

Artikel 6
Pflicht der steten Reflexion

Reflexion der Prozesse
Die Mitarbeitenden einer exzellenten Organisation sind angehalten und verpflichtet regelmässig über operative Prozesse hinsichtlich Kundenorientierung, Effektivität, Effizient dieser zu reflektieren.

Die Art & Methodik, sowie Intensität & Häufigkeit der Reflexion liegt im Ermessen der Mitarbeitenden.

Reflexion der Führung & internen Dienstleister
Die Mitglieder der Führung und internen Dienstleister einer Organisation sind angehalten und verpflichtet die Vision, Strategie, sowie deren Dienstleistungen für die Organisation hinsichtlich Effektivität & Effizienz zu reflektieren.

Die Art & Methodik, sowie Intensität & Häufigkeit der Reflexion liegt im Ermessen der Mitglieder der Führung und internen Dienstleister.

Coworkers Learning At Seminar

Artikel 7
UE-Prozesslandkarte

Grundsatz: Kundenorientierung
Eine exzellente Organisation ist angehalten eine Prozesslandkarte zu führen und zu pflegen. Getreu den IUE Prinzipien ist diese Prozesslandkarte stets dem Kundenverhalten, ferner der Kundenreise (Customer Journey) auszurichten.

Grundsatz: Mitarbeitenden-Förderung
Eine exzellente Organisation ist angehalten die Prozesslandkarte, gemäss Bedürfnisse und Selbststeuerung der Mitarbeitenden zu gestalten.
Ferner sollen Mitarbeitende operative Prozesse selbst reflektieren und gestalten. Als Massgabe steht auch hierbei die Orientierung am Kunden-Nutzen & -Verhalten.

Visualisierung der Prozesse
Eine exzellente Organisation hat eine Prozesslandkarte so zu gestalten und zu führen, auf dass sie von jedem Mitarbeitenden verständlich und ersichtlich ist. Jedem Mitarbeitenden muss unmittelbarer Zugang zur visuellen Prozesslandkarte gewährt werden.

Operative Prozesse
Wesentlicher Bestandteil der Prozesslandkarte sind die operativen Prozesse, welche durch die Mitarbeitenden bestimmt und ausgeführt werden.

Wertströme
Neben den operativen Prozessen ist eine exzellente Organisation angehalten die Wertströme der Organisation gesondert visuell darzustellen. Kundenberührung (Touchpoints) Im Sinne der IUE Prinzipien ist eine exzellente Organisation angehalten innerhalb der Prozesslandkarte die Berührungspunkte der Kunden (Touchpoints) zu verzeichnen und das jeweilige Kundenverhalten zu
definieren und zu beschreiben.

Risiko-Analyse Kunden
Eine exzellente Organisation ist verpflichtet eine angemessene Risiko-Analyse aus Sichtweise der Kunden durchzuführen. Im Sinne der Bewahrung und Verbesserung der Qualität für den Kunden ist diese Risiko-Analyse vor allem hinsichtlich Kunden-Nutzen & -Verhalten durchzuführen. Die Risiko-Analyse ist dynamisch zu halten und angemessen regelmässig zu gestalten. Die Organisation handelt dabei im eigenen Ermessen.

Risiko-Analyse Mitarbeitende
Eine exzellente Organisation ist verpflichtet eine angemessene Risiko-Analyse aus Sichtweise der Mitarbeitenden durchzuführen. Im Sinne der Bewahrung und Verbesserung der Qualität für Arbeitnehmer ist diese Risiko-Analyse vor allem hinsichtlich Motivation &
Innovation durchzuführen.

Die Risiko-Analyse ist dynamisch zu halten und angemessen regelmässig zu gestalten. Die Organisation handelt dabei im eigenen Ermessen.

Potenzial-Analyse Kunden
Im Sinne der IUE Exzellenz ist eine Organisation angehalten operative Prozesse permanent zu optimieren. Massgebend hierfür sind die Prozess-Ergebnisse hinsichtlich Qualitätssteigerung für Kunden & Organisation (Kunden-Nutzen & Kunden-Verhalten).

Somit ist eine exzellente Organisation verpflichtet eine kundenorientierte Potenzial-Analyse durchzuführen.

Potenzial-Analyse Mitarbeitende
Im Sinne der IUE Exzellenz ist eine Organisation angehalten operative Prozesse permanent zu optimieren. Massgebend hierfür sind die Prozess-Ergebnisse hinsichtlich Qualitätssteigerung für Mitarbeitende & Organisation (soziologisch).

Somit ist eine exzellente Organisation verpflichtet eine arbeitnehmerorientierte Potenzial-Analyse durchzuführen.

Artikel 8
Interne Beratung

Grundsatz
Eine exzellente Organisation nach Prinzipien der IUE, ist angehalten eine 2-polig interne Beratung zu führen. Diese interne Beratung soll eine neutrale Position innerhalb der Organisation einnehmen, um stets pro Gesamtkontext der Organisation zu urteilen und zu handeln (Kunden, Mitarbeitende, Führung).

Die interne Beratung hat ausschliesslich beratende und unterstützende Funktion. Sie dient zur Wahrung der Selbststeuerung der Mitarbeitenden und zur Unterstützung der„dienenden Führung“. Je nach Art und grösse liegt es im Ermessen der Organisation, wie viele Mitarbeitende/Personen diese interne Beratung fasst. Entscheidend ist, dass die sieben Themenfelder (im Folgenden erklärt) inhaltlich ausreichend Betrachtung finden.

Pol 1: Mitarbeitenden- & Kundenbezug

Quality-Management
Die Instanz des „Quality-Management“ hat die Aufgabe Mitarbeitende hinsichtlich der Kundenorientierung der Qualitätssicherung innerhalb des IUE Total-Quality-Management-Systems zu beraten und unterstützend bei der Umsetzung der Massnahmen mitzuwirken.

Personalentwicklung
Die Instanz der„Personalentwicklung“ hat die Aufgabe die Führung & Mitarbeitende hinsichtlich der individuellen Mitarbeitenden-Förderung zu beraten und unterstützend bei der Umsetzung der Massnahmen mitzuwirken.

Organisationsentwicklung
Die Instanz der„Organisationsentwicklung“ hat die Aufgabe die Führung & Mitarbeitende der internen Dienstleister hinsichtlich der Organisation und innerorganisatorischen Koordination zu beraten und unterstützend bei der Umsetzung der Massnahmen mitzuwirken.

Wissensmanagement
Die Instanz des „Wissensmanagements“ hat die Aufgabe Lehr- & Lerninhalte aus Prozessen, Erfahrungen, sowie aus Strategie- & Führungsvorgaben zu sammeln, zu dokumentieren und die Umsetzung aktiv voranzutreiben.

Pol 2: Operativer Bezug

Ressourcenmanagement
Die Instanz des „Ressourcenmanagements“ hat zur Aufgabe die innerorganisatorischen Ressourcenströme (Rohstoffe, Hilfsstoffe, Daten & Informationen) zu koordinieren und zu optimieren.

Prozessmanagement
Die Instanz des „Prozessmanagements“ hat zur Aufgabe die innerorganisatorischen operativen Prozesse zu koordinieren und dessen permanente Optimierung zu fördern.

Leistungskontrolle
Die Instanz der„Leistungskontrolle“ hat zur Aufgabe die innerorganisatorische Selbststeuerung, deren Prozesse & Wertströme hinsichtlich der Zielerreichung & Zielvorgaben zu fördern und zu unterstützen.

Grundsatz der Zertifizierbarkeit

Total Quality Management
Grundsätzlich kann eine jede Organisation und/oder Teil einer Organisation sich in Bezug auf das betreffende Total Quality Management zertifizieren lassen. Ebenso sind einzelne Prozess-Stränge einer Organisation nach IUE Exzellenz im Sinne eines Total Quality

Managements zertifizierbar. Entscheidend ist dabei die Konformität bezüglich der IUE Exzellenz-Prinzipien (siehe Art.4). Für die Zertifizierung des TQM nach IUE Exzellenz sind Art. 1 bis Art. 8 massgebend und Grundlage für den Kriterienkatalog.